É sempre bom lembrar que os recrutadores dispõem de técnicas para captar inverdades

O processo de globalização, juntamente com a evolução tecnológica, dita ao trabalhador novos modelos de organização de produção, surgindo sempre novas funções de trabalho em decorrência das mudanças contínuas que caracterizam os novos tempos. Porém, alguns profissionais não conseguem perceber as variáveis que contemplam o mercado de trabalho contemporâneo pela diversidade de situações que norteiam a carreira profissional de cada um.

Nesse contexto, novos dispositivos passam a ser utilizados por profissionais especializados em assessorar a carreira , tornando-se fundamentais para quem deseja uma recolocação no mercado de trabalho nos dias atuais. No âmbito atual organizacional, é fundamental para a empresa contratante a busca por profissionais qualificados não somente no quesito especificidade como também no comportamental.

Dicas sobre olhar, o que falar, cruzamento de pernas e braços, tornaram-se assuntos discutidos prioritariamente entre as rodas de amigos e familiares ante o agendamento de uma entrevista de emprego .Cabe ao profissional de recursos humanos, inferir de forma direta na escolha dos futuros colaboradores que irão compor o quadro organizacional. Porém, não é o recrutador que determina a permanência dos mesmos e sim a chefia imediata do setor.

É importante ressaltar que a postura formal do candidato é fundamental em um processo seletivo. Abster-se de intimidades, ater o foco na entrevista e evitar mentiras de todos os aspectos são imprescindíveis. Procure se preparar para a entrevista desde a véspera, com uma boa noite de sono, nada de estresses e uma alimentação saudável. Busque informações sobre a empresa no que concerne a situação econômica e cultural da mesma. Isso se torna um diferencial para o candidato no momento em que o recrutador faz a célebre pergunta: - O que você sabe sobre a minha empresa?

Partindo do conhecimento cultural da empresa, o candidato pode pensar no tipo de vestimenta a ser utilizado, se formal ou informal,sempre buscando o bom-senso independente do estilo.Em qualquer situação evite roupas muito justas e que mostrem partes do corpo que transmitam sensualidade.
Manter a ética, falando sempre a verdade é uma boa forma de não ser descartado, além de não se "queimar" nesta etapa. Os recrutadores dispõem de técnicas para captar uma inverdade. Existem várias formas de se dizer uma "verdade" .

Por mais problemas que você tenha tido no seu emprego anterior, seja com seu chefe ou um colega de trabalho, tenha todo o cuidado ao abordar o assunto, sendo elegante e educado ao fazer uma crítica. A falta de ética é um fator predominante para a desclassificação do candidato.

Exponha suas experiências com desenvoltura e de forma sempre positiva. Reflita durante alguns segundos, em vez de responder impensadamente e reforce com exemplos suas conquistas e realizações. Atenha-se a alguns cuidados ao término da apresentação. Demonstre interesse sobre a próxima etapa e um possível retorno. Em hipótese alguma, telefone várias vezes para o recrutador, evitando assim uma postura ansiosa e inconveniente.

Uma entrevista de emprego é um momento importante que o recrutador tem para avaliar as competências específicas e emocionais do candidato . Contudo, dizemos sempre que a primeira impressão é realmente a que fica e que não existirá uma segunda chance. Partindo desse princípio, mantenha a calma e acredite sempre no seu potencial, pois se o seu currículo foi selecionado é porque algo em sua experiência profissional chamou a atenção do recrutador.

Carolina Telles e Cecília Torres
sergio@newspress.com.br

..."O relacionamento com o consumidor é construído de forma muito similar a todo o processo que conduz a um "casamento". A busca por essa relação duradoura e constante, cada vez mais valiosa, para que a marca possa se manter viva na mente e no coração do consumidor, precisa partir das empresas, mas tem sua amplitude definida pelo consumidor"...

....."Os resultados dessa relação são sentidos em dois dos aspectos fundamentais para as empresas: lucro e preferência do consumidor"......

Leiam na íntegra o texto de Leonardo Lanzetta.

por Carlos Cruz

Você certamente já ouviu frases como "não tenho tempo para mais nada", "meu dia tinha que ter mais de 24 horas" ou, então, "esse ano passou muito rápido". Esses tipos de comentários são cada vez mais freqüentes, tanto em relação a assuntos pessoais quanto profissionais. Mas por que de repente sentimos a sensação de que o tempo está voando e não conseguimos alcançar nossos objetivos ao final de um determinado período de tempo, seja ele um ano, um mês, uma semana ou até mesmo um único dia? Com a intensificação do uso da tecnologia, a passagem do tempo adquire uma nova percepção. Uma informação torna-se ultrapassada em questão de segundos; um celular recém lançado, depois de poucos meses, já é superado por um modelo mais moderno e sofisticado. Recebemos inúmeros estímulos a todo o momento e, quando nos damos conta, estamos fazendo mais de três coisas ao mesmo tempo.

Desse modo, temos a impressão de que os dias estão mais curtos e de que o tempo é o vilão dos nossos dias de trabalho. No entanto, é a dificuldade em dizer "não" que impede as pessoas de alcançarem a auto-realização. O grande desafio do ser humano nos dias atuais é aprender a investir seu tempo no que é realmente importante e que esteja alinhado com uma visão de futuro. Recebo muitos e-mails de profissionais buscando conselhos de como conquistar melhores salários e cargos de destaque. A maioria deles, principalmente os jovens, tem muita pressa. Porém, muitos se frustram porque não estão dispostos a abrir mão de algumas coisas para conseguirem outras e, assim, desistem rapidamente. Muitos escolhem outras opções na ilusão de que os resultados alcançados serão mais rápidos.

E você? Até que ponto está disposto a abrir mão de quem é hoje, do que tem e do que faz para viver a sua visão de futuro?

Eu sei que o sonho de muita gente é de que o dia tivesse mais de 24 horas, mas isso nunca acontecerá. Os gregos antigos utilizavam duas palavras para denominar o tempo: chronos e kairós.  Chronos é o tempo que pode ser medido no relógio e Kairós é a qualidade do tempo. Portanto, sugiro que caminhe na direção contrária do fazer muito, trabalhar bastante, mas sem um propósito definido. Nunca a quantidade significou qualidade. Ter foco significa gerenciar distrações. O brasileiro tem a tendência de ser imediatista e, muitas vezes, deixa de lado uma oportunidade futura, agindo apenas com o foco no curto prazo. Buscar resultados no momento presente e viver plenamente em vez de apenas sobreviver é importante, afinal de contas não sabemos o dia de amanhã. Mas, o contrário é verdadeiro, se não cuidarmos do hoje com o foco no amanhã podemos nos frustrar.  Vale à pena relembrar a expressão budista "Caminho do Meio", que procura de um modo sucinto, apontar o rumo àqueles que se propõem a dar seus primeiros passos em direção à sabedoria. Um exemplo disso são os profissionais que deixam de atuar em áreas promissoras e que estão alinhadas com seus valores para buscarem melhores salários.  Antes de tomar qualquer decisão, veja se será uma mola propulsora para viver a sua visão de futuro. Pergunte-se: O que o meu "eu" do futuro diria para eu fazer hoje? Para não desperdiçar tempo, é fundamental manter o foco no que vai gerar mais impactos positivos nos seus resultados. Fazer diversas tarefas ao mesmo tempo é possível, mas como será a qualidade final de cada uma delas? É como abraçar alguém e ao mesmo tempo responder e-mails.  Você será mais eficiente fazendo uma coisa de cada ou as duas juntas? Na realidade, fazer diversas atividades simultaneamente é uma maneira de muitas pessoas sentirem-se produtivas e importantes.

Tome cuidado para não confundir tranqüilidade, baseada em propósito, com acomodação. Em uma passagem do poema "Tempo", Carlos Drummond de Andrade diz:

"Doze meses dão para qualquer ser humano se cansar e entregar os pontos.
Aí entra o milagre da renovação e tudo começa outra vez, com outro número e outra vontade de acreditar que daqui pra diante vai ser diferente."

Cuide hoje das suas ações porque elas moldarão o seu "eu" do futuro.

Cloud Computing: uma realidade irreversível

 O Cloud Computing, conjunto de serviços de computação oferecidos por meio da Internet, está se consolidando nas empresas com grande velocidade. Atualmente, quase todas as tecnologias (com as vantagens da virtualização, automatização, escalabilidade conforme a demanda, acessibilidade e gerenciamento remoto) podem funcionar em nuvem, proporcionando importantes benefícios às companhias, como a economia de custos e o foco em seu "core business". Os serviços de Cloud Computing podem ser prestados internamente, por meio de uma intranet que faça a conexão na chamada Nuvem Privada, ou externamente, por meio da conexão a uma extranet, na qual os dados, recursos e aplicações podem ser acessados desde qualquer ponto e por meio da Internet. A partir deste serviço de Web, a acessibilidade torna-se mais uma grande vantagem na denominada Nuvem Pública. O foco em seu próprio negócio também representa uma economia de custos e de recursos, pois o fato de poder destinar todos os esforços e conhecimentos ao valor da empresa gera mais benefícios adicionais do que distribuir o foco em outras atividades secundárias. Um dos inconvenientes a serem superados para uma implementação completa do Cloud Computing é a mudança de mentalidade associada à migração do modelo tradicional de serviços de TI para um modelo na nuvem, algo que, entretanto, gera custo. Além disso, deixar que as informações da empresa saiam da rede pode parecer inseguro ou pouco confiável. Também é necessário que haja uma conexão permanente à Internet para que se possa operar, já que o que antes era um benefício pode chegar a ser um problema se a rede cair ou se não estiver disponível em certos locais. Outro dos principais questionamentos gerados pelo Cloud Computing é: onde estão meus dados visto que o Cloud Computing baseia seu conceito em armazenar as informações na "nuvem", ou em servidores de Internet que, em princípio, não sabemos onde estão localizados?Além disso, para prestar esses serviços, deve-se conectar e interrelacionar as aplicações e os sistemas existentes na empresa com uma plataforma, ou ferramenta, que forneça os serviços por meio do Cloud Computing, o que requer a revisão dos procedimentos e medidas de segurança já implementados nos sistemas da companhia. Em outros casos, para prestar serviços pode ser necessário que haja a intervenção e a participação de terceiros. Neste caso, o nível de serviço prestado aos usuários estará relacionado com os serviços contratados de terceiros, provedores de Cloud Computing. Também é fundamental adequar o serviço às normas legais (normatização vigente) relacionadas à proteção dos dados. Apesar desses possíveis inconvenientes, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Gartner em 40 países, os orçamentos para serviços baseados em Cloud Computing estão aumentando, ao passo que os serviços tradicionais de TI devem se adaptar, ou desaparecerão. Durante 2010, cerca de 10,2% dos serviços externos de TI consumidos já foram em formato de Cloud Computing. Para 2011, espera-se que a adoção do Cloud Computing seja geral e aumente consideravelmente, englobando desde pequenas empresas até companhias de grande porte. Não há dúvida que o Cloud Computing já é uma realidade irreversível

Call To Call News ed. 475, confira!!  http://tinyurl.com/3sgsltd

ABT anuncia data e local para festa de lançamento do Prêmio Nacional de Telesserviços - Edição 2011. http://tinyurl.com/3opaz2x

p/ Vladimir Valladares 

Volto a falar um pouco sobre scripts. Mas vou falar baixinho, porque essa palavra foi legalmente exterminada do nosso vocabulário. Oficialmente ela não existe mais. Entretanto, tem muita gente que ainda os utiliza, denominando-os como roteiros ou abordagens. E o interessante é que tenho visto certas situações se repetirem tanto, que constatei que há um surto de SST nos contact centers, a Síndrome da Surdez Temporária. Pode reparar, se durante um atendimento altamente robotizado o cliente fizer uma pergunta diferente do que a maioria faz, provoca imediatamente a SST, o efeito é instantâneo. Avalie, quando vem a pergunta imprevista, o agente imediatamente tem uma das seguintes reações:

 § pede para o cliente repetir o que perguntou, às vezes mais de uma vez;

 § continua falando o que quer, como se não tivesse ouvido nada;

 § pede um minuto por favor e manda a pausa;

 § dá uma resposta que não tem nada a ver com o que foi perguntado, como se tivesse ouvido outra coisa.

 A SST é causada por fórmulas de treinamento de muitas empresas, que não ensinam as pessoas a ouvirem, mas somente a repetirem, repetirem, repetirem, sem questionamento ou reflexão sobre que está por trás de cada situação. Sabe a pior injustiça disso tudo? Além dos clientes ficarem indignados com esses atendimentos, que realmente os prejudicam, já vi diretores e gestores falando que poucas pessoas se destacam nas operações de contact center, pois o potencial dos agentes é muito baixo. Mas como?! Se você ensina as pessoas a só repetirem e serem iguais umas às outras, sob o risco de serem avaliadas negativamente pelas monitorias, como é possível alguém se destacar?!

Na maioria das vezes em que vou fazer uma proposta de implantação de telemarketing para uma empresa, ou até aconselhar alguma a terceirizar, ouço duas perguntas com freqüência: Por que terceirizar o atendimento? É mais barato?

O objetivo deste artigo é esclarecer esta dúvida e outros questionamentos sobre o assunto: terceirização de atendimento ou também chamado pelo complicado nome de outsourcing.

O ato de terceirizar não é novo. Há muito tempo, empresas terceirizam setores internos. Um exemplo clássico é a contabilidade em que a empresa opta por contratar uma empresa que faça os serviços contábeis.

Após a privatização das empresas de telecomunicações em 1998, deu-se o pontapé que faltava para que a terceirização do atendimento telefônico ocorresse de forma bem mais acelerada.

É vantajoso terceirizar?

Quais as vantagens de terceirizar o atendimento?

Para facilitar o entendimento, iremos utilizar uma fábrica de calçados para exemplificação:

1. Foco no negócio

A fábrica pode concentrar-se em sua atividade-fim, fabricar calçados, tendo assim uma produtividade muito maior, pois pode estudar o lançamento de novos produtos, que atendam as necessidades e desejos dos clientes. Esta atividade-fim tem também um nome complicado, mas muito citado, Core Business. É importante ressaltar que esta atividade nunca pode ser terceirizada.

2. Especialização

De que esta fábrica mais entende? De fabricar calçados. E uma empresa de telemarketing entende de atender pessoas, vender produtos ou serviços por telefone, recuperar crédito, fazer pesquisas de mercado, ou seja, especializar e deixar cada macaco no seu galho.

3. Redução do Espaço Físico

Para se ter um setor de vendas, mesmo que por telefone, é necessário um espaço para acomodação, dos colaboradores, dos equipamentos. Na contratação do Call Center o espaço físico, que antes era destinado a operação, agora pode ser utilizado pra outra finalidade na empresa.

4. Redução de problemas com mão de obra

Sempre em minhas consultorias ou conversas com empresários, percebo o desgaste gerado com a gestão de pessoas. Contratando uma empresa de telemarketing, a fábrica não terá responsabilidade na gestão de pessoas. Esta isenção vai desde o recrutamento e seleção até possíveis processos trabalhistas, já que na terceirização a mão de obra é gerida pelo Call Center.

5. Acessos a Novas Tecnologias

As tecnologias de gravação de voz, treinamento constante e especializado, capacidade de aumento da demanda em pouco tempo, são algumas dessas tecnologias usadas pelos Call Centeres. Para se ter uma idéia, alguns Call Centers conseguem colocar 100 posições de atendimento com toda essa tecnologia, para operar com qualidade em apenas 1 semana. Nenhuma empresa ou como no nosso exemplo a fábrica, teria capacidade de fazê-lo com tanta qualidade e velocidade quanto um Call Center.

6. Controle Claro e Objetivo dos Cronogramas

O controle dos resultados são bem mais claros porque são feitos por meio de relatórios enviados com a frequência que o cliente necessitar. A cobrança dos prazos estabelecidos para alcance das metas é mais tranquilo visto que a empresa cobra do Call Center, estando na posição de Cliente. Por outro lado, se fosse um departamento da empresa, a cobrança não teria o mesmo peso.

7. Transferência de riscos

Diminuir riscos é sempre bom, para qualquer negócio. Por isso, delegar a um Call Center o atendimento, televendas ou cobrança é extremamente estratégico, principalmente para empresas que querem crescer. Para tanto, a escolha do Call Center para terceirização do atendimento tem de ser bem feita, optando por uma empresa séria e comprometida e que possua boas indicações. O ideal para a empresa que quer terceirizar é ligar para os clientes ou empresas que contrataram o Call Center escolhido para averiguar a satisfação das empresas com o serviço prestado.

8. Diminuição do custo

Por não ser especializada em atendimento, a fábrica de calçados terá dificuldades de contratar pessoas certas, gerando, com prováveis erros, gastos desnecessários;

• O Call Center possui um sistema de remuneração também especializado e focado em resultados;
• Reduzir espaço físico diminui custos;
• A central de atendimento vai saber muito melhor otimizar recursos na contratação e manutenção das pessoas do que uma empresa de outro setor.

Mas é importante se atentar para um fato: o objetivo principal da terceirização do seu atendimento e/ou força de vendas por telefone não deve ser focado na diminuição de custos e sim na melhoria do suporte ao seu cliente e da produtividade em vendas. A diminuição de custos será um resultado destas melhorias. Lembre-se, seu cliente é a razão da existência da sua empresa.

Voltando à questão das marcas X relacionamento com clientes

Uma dos assuntos que o Sistema Call To Call vem abordando há algum tempo é sobre o valor estratégico que o atendimento ao cliente impõe à gestão das marcas de produtos e serviços

Já abordamos o assunto em workshops, em conversas informais com executivos do setor, com o desenvolvimento de pautas para os veículos do Sistema Call To Call e em artigos publicados nos mesmos.

Como o tema continua sendo importante para o negócio de relacionamento com clientes, vamos insistir na necessidade de engajamento entre os responsáveis pela gestão de marcas e os responsáveis pela gestão do relacionamento com clientes. Afinal, algo tão importante para os gestores de marcas, não pode ser deixado fora do debate, nem relegado a prioridades menores.

Quando se trata da gestão de marcas, o atendimento ao cliente geralmente é a última peça do jogo, muitas vezes até ignorado no processo. Com isto, comete-se um grande erro além da perda de excelente oportunidade para o enriquecimento da marca.

Alinhar o atendimento ao cliente à gestão da marca é essencial para atrair e manter clientes, mas pouco utilizada para diferenciar negócios e aumentar a lealdade às marcas.

Ao contrário, se feito corretamente, pode ser fundamental para criar uma verdadeira e sustentável vantagem competitiva.